El término community manager, es relativamente nuevo y surgió gracias al auge de las redes sociales y se ha convertido en uno de los servicios dentro de las gestiones del marketing digital, en este punto donde el internet y las redes sociales forman parte importante de nuestras vidas, todos deberíamos saber ¿qué es un community manager y qué funciones realiza? Sin embargo, puedo asegurarte que son contadas las personas que sabrán la respuesta a estas interrogantes y algunas otras mencionarán que solo comparten contenidos en redes sociales, pero un community manager es y hace mucho más que eso.
En la actualidad el perfil del community manager es muy común e indispensable en el mundo del marketing digital. Estos profesionales son los encargados de construir, gestionar y administrar la comunidad de una marca en internet, para lograr y mantener relaciones duraderas y estables con clientes, seguidores y cualquier usuario interesado en el producto o servicio que se ofrece. Esto quiere decir que ellos son la voz que va a manifestarse en las relaciones online con los usuarios dentro de las plataformas de la marca. Con esto podemos concluir que tiene un gran papel en el ámbito digital de la marca, ¿cierto? Aquí es importante no confundir esta profesión con la de un social media manager o de un content marketing manager. No desesperes, aquí te brindaremos toda la información que necesitas.
Para lograr esa construcción, gestión y administración en las plataformas digitales de las marcas, un Community manager debe de contar con herramientas de análisis para supervisar las redes sociales, los foros y los blogs, para así averiguar lo que la gente dice de la marca.
Seguimiento de una marca en las diferentes plataformas digitales
¿De qué hablan los usuarios de una marca? ¿Qué hacen sus competidores? ¿Qué necesitan sus clientes? Estar al tanto de lo que comentan los usuarios es de vital importancia, pues así podremos medir la salud de nuestras redes sociales, ya sean Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, TikTok, etc.
Informar a la marca sobre la actividad de sus usuarios.
Como community manager, se tiene que informar a los departamentos sobre las quejas, sugerencias o comentarios positivos de los usuarios de la marca. Es muy importante tratar esta información como algo muy valioso que te ayudará a mejorar tu estrategia digital y a elaborar un plan de acción empresarial.
Conocer los diferentes departamentos de la empresa
¿Qué pasa si un usuario te pregunta cómo funciona un determinado producto y no sabes exactamente la respuesta? De nada sirve llevar a cabo la gestión y el desarrollo de un plan de redes sociales si no sabes dar respuesta a todas las dudas que puedan tener los usuarios y clientes. Por eso, primero debes establecer una relación con los diferentes departamentos de la empresa para consultar cualquier posible duda o informar sobre una reclamación y así poder adaptarte mejor a las necesidades y objetivos de tu marca.
La voz y los oídos de la empresa
Sí, serás la cara de la empresa en el entorno digital. Por eso, es fundamental que conozcas cada detalle de la marca y, por supuesto, su público objetivo.
Sin embargo, ¿cómo puedes conectar con tu público? Lo aprenderás con el tiempo se presta atención a las publicaciones que tienen mejor impacto y das siempre respuestas adecuadas en un tono personal y adecuado a la marca.
Contactar con influencers o líderes de opinión
¿Quieres impulsar el crecimiento de la comunidad de tu marca en poco tiempo? Si quieres aumentar el número de seguidores y también el alcance de tu marca en las redes sociales, debes involucrar a los influencers en tu estrategia de marketing digital. ¿Cómo lo haces? El papel de community consiste en buscar líderes de opinión o influencers que simpaticen con tu marca. Por ejemplo, si gestionas una marca de moda, deberás ponerte en contacto con bloggers, Instagramers o YouTubers que estén enfocados al mismo sector.
Eso sí, aprovecha a estas personas solo para realizar acciones excepcionales para tu marca, como una campaña publicitaria, un evento o una promoción concreta.
Gestionar las crisis de reputación
Ante cualquier situación de crisis, el community manager debe guardar la calma, ser respetuoso, escuchar el problema e intentar ofrecer una solución para poder minimizar el enojo del usuario por una mala experiencia o por x o y razón.
Debes ser consciente que las crisis de reputación no solo ocurren en las grandes marcas, todo negocio que tenga presencia en redes sociales es blanco para sufrir una crisis.
Muchas personas suelen llamar a los community manager todólogos, debido a las tantas funciones y habilidades que este profesionista debe desarrollar. Sin embargo, hay que ser conscientes de la verdadera labor de estos profesionales y no confundir sus tareas con las que realiza un content manager, un diseñador gráfico o un social media manager.
La habilidad más reconocida es la pasión por las redes sociales y por las marcas que gestiona, pero a continuación te compartimos algunas otras habilidades que vuelven a este profesional una pieza clave dentro de tu equipo.
Ser creativo e innovador
El community manager debe encontrar lo que hace única y diferente a su marca, para que con creatividad lo comunique a sus seguidores y usuarios de diferentes formas, además debe estar pendiente a las nuevas tendencias para aprovecharlas en pro de la marca.
Comunicarse asertivamente
El community manager, al ser el portavoz de las marcas y empresas en las redes sociales, debe tener cuidado de expresar su opinión personal o gestionar las redes sociales como si fueran su perfil personal. Recuerda que cada cabeza piensa diferente, y así como tus ideologías son válidas, lo son de igual manera la del resto de usuarios que siguen tus cuentas. Las opiniones positivas son igual de importantes que las negativas, así que hay que saber responder de manera cordial sin faltar el respeto a la audiencia.
Empatía
No hay mejor técnica que ponerse en los zapatos del usuario para conocer y reconocer sus necesidades. Cuando las personas hacen uso de las redes sociales no siempre es para buscar contenido entretenido, sino que, en ocasiones, hacen uso de ellas para buscar ayuda o información sobre alguna marca en particular. Como community manager, es importante saber entender las razones por las que los usuarios se comunican contigo y, en medida de lo posible, saber resolver sus dudas.
Paciencia
Esta habilidad va muy de la mano con el punto anterior. Es común que el community manager se llegue a encontrar con comentarios o mensajes que lo saquen de quicio, pero este deberá tener paciencia y dar respuesta o solución a las quejas o críticas que se llegue a encontrar en los mensajes o comentarios de los posteos.
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Excelente redacción y ortografía
La ortografía debe ser clave para el community manager, ya que todas sus tareas y actividades involucran la redacción, y al menos de nuestro lado no nos detenemos a leer un post, blogs, etc., con faltas de ortografía, ¿tú sí?
Conocer la marca que maneja
Los community managers no pueden vivir ajenos a las distintas acciones de marketing, comunicación y/o publicidad de la entidad, pues necesitará conocerlos para llevar a cabo su estrategia de comunicación.
Tener experiencia en comunicación online
Hasta este punto ya te hemos proporcionado diferentes habilidades que debe tener un community manager, así que la experiencia es algo de suma importancia. No importa si tienes 5 años, 1 año o solo 3 meses, si has manejado las cuentas de diversas cuentas y sabes reconocer los puntos más significativos de la comunicación te servirá mucho.
Organización
Al gestionar varios perfiles, un community manager debe ser muy organizado para no confundirlas y para realizar todas las actividades que tiene planeadas. Te recomendamos que al iniciar tu día, priorices todas tus tareas por cumplir. Puedes usar plataformas como Google, calendar o Notion para llevar un mejor control de tus tareas.
Saber trabajar en equipo
Para poder realizar su trabajo de manera eficaz, el community manager necesita hacer un buen equipo con el customer success manager, estrategas digitales, diseñadores y todas las personas que estén involucradas en la marca o el proyecto. Las empresas funcionan como los engranes de una máquina, cada área debe desempeñarse correctamente para que el resto de las áreas lo hagan también.
Ser versátil
Este profesional debe tener la capacidad para aprender y transmitir ideas referentes a los diferentes giros de las marcas que gestiona, en algún momento del día puede estar creando contenido para una marca de ropa y a los 5 minutos para un taller mecánico.
Sentido autodidacta
La mejor escuela para aprender marketing digital es el propio medio. Un buen community manager debe conocer las novedades que se publican en los principales blogs o sitios web de marketing digital, estar al tanto de lo que comparten o publican los expertos social media en blogs, foros, redes sociales, o las novedades y actualizaciones que existen cada día en los medios.
No es ningún secreto que para ser cada día mejor en lo que hacemos, aun podemos reforzar nuestras habilidades. A continuación te compartimos algunos consejos que pueden ayudarte a ser un gran community manager.
Lee mucho
Ya sea libros, artículos, revistas, etc., esto te ayudará a no quedarte sin palabras y poder transmitir mejor tus ideas.
No tengas miedo a ideas nuevas
Trabajar en nuevas ideas o ideas poco coherentes, muchas veces suelen tener gran impacto en las marcas, solo se deben de plasmar bien para ser presentadas, lo peor que nos puede pasar es que sean rechazadas.
Busca inspiración
Puede ser en libros, videos o acciones que esté realizando la competencia, recuerda esto, no se trata de copiar, solo es para despertar la creatividad.
Mejora continua
Busca siempre prepararte más, existen diversas plataformas en el mercado que cuentan con cursos de todo tipo. Estar en constante preparación, además de ayudar a tu crecimiento profesional, también se verá reflejado en la mejora de las marcas que gestionas.
Ya hablamos sobre consejos para ser un buen community manager, ahora te compartimos, los errores más comunes y que se deben evitar.
- Confundir las redes sociales personales con las de las marcas que gestiona.
- Hablar solo de los productos o servicios que la marca ofrece, comparte contenido de valor para tus usuarios.
- Usar en exceso hashtag y emoticones, son de gran valor para transmitir mejor las ideas o emociones, pero siempre con medida.
- Compartir noticias falsas, es importante que siempre verifiques las fuentes y estás sean confiables.
- Ignorar o borrar los mensajes y comentarios, por el contrario, responde de manera rápida, efectiva y coherente.
- No verificar que el contenido programado se haya compartido correctamente.
- No aceptar errores, bien dicen que de los errores se aprende y debemos tener claro que somos humanos, si te encuentras en alguna situación poco favorable es mejor aceptarlo y aprender de ella.
Ser community manager no es fácil por el hecho de prestar bastante atención a los comentarios, testimonios o reacciones que los usuarios hagan en las redes sociales o websites de nuestras marcas.
Queremos darle el reconocimiento que merecen a los community managers de las siguientes cuentas, pues han sabido cómo lidiar con los comentarios de su audiencia, tanto los buenos como los malos. Además, han sabido crear esa voz única para la marca y se han atrevido a romper el estigma que aún persiste entre los usuarios sobre lo difícil que es conectar con una marca.
¿Quién diría que una marca dedicada a la venta de productos de origen animal se convirtiera en una referencia creativa para muchos creadores de contenido y community managers? (Nos incluimos)
Bachoco no solo se caracteriza por la creación de contenido único y creativo, sino que también ha sabido llevar esa chispa ingeniosa al momento de responder a su público de manera que se sientan en confianza. Ellos son un claro ejemplo de implementar buenas prácticas de marketing emocional, pues provocan un sentimiento de alegría en los usuarios y en consecuencia se genera una fidelidad con la marca.
No todo es risa y armonía. Otro reto que deben afrontar los community managers es a los comentarios negativos que se presenten dentro de los posteos y aprender a responder de manera asertiva para no agravar la situación.
La cuenta de KFC México es un claro ejemplo en lo que servicio al cliente respecta, pues han existido diversas quejas por parte de diferentes usuarios en relación a sus productos. Recuerda que saber manejar este tipo de situaciones es una buena manera de mantener a los clientes fieles a tu marca. Ten paciencia y ponte en el zapato del consumidor.
Ellos no podían quedarse fuera de nuestro cuadro de honor. Netflix combina lo mejor de dos mundos: su servicio y los memes, creando así una empatía única con la audiencia. Además, se encargan de compartir los estrenos existentes en su plataforma de una manera cómica y recordable para quien los ve.
Se mantienen en constante comunicación con su audiencia al responder a los comentarios puestos por los mismos, siendo cómicos pero sin rebasar la línea del respeto.
¿Sabías qué Netflix comenzó su éxito con una estrategia bajo el método AIDA? Entérate de más aquí.
Como ves, un community manager ganador será aquel que se mantenga en constante contacto con su audiencia y no la deje de lado, pues la gran parte del éxito de las marcas se debe gracias a la comunidad que comparte los contenidos que logran posicionar la marca.
Ahora que ya sabes todo esto, deja de lado a ese sobrinity manager que cobra barato y confía en que tener a un community manager es una de las mejores inversiones para tu marca. Este experto será los ojos y la voz de tu marca, siendo un elemento muy importante para la toma de decisiones futuras. Nada que tenga que ver con tu proyecto más grande, puede ser tomado a la ligera. Así que no dudes en considerar las habilidades, capacidades e importancia de este experto en comunicación.
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