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El customer journey map como herramienta para conocer mejor a tus clientes

Cada cabeza es un mundo, y los clientes, ni se diga. Actualmente, existen diversas empresas que se enfocan diariamente en ofrecer un servicio completo y de calidad, pues saben que los clientes no son solo una fuente de ingresos monetarios, sino que contribuyen al reconocimiento de la marca en cuestión.

Hoy en día, los consumidores se han vuelto más exigentes al momento de adquirir un producto y/o servicio nuevo, ¡y con justa razón! Pues lo que menos desean son objetos con baja calidad. Por eso, su proceso de compra es cada vez más pensado y valoran muchos criterios, buscando en distintos medios toda clase de información que los haga decidir en si adquirir el producto o no.

Si lo que deseas es conocer todas las posibles etapas que tu consumidor recorrerá a lo largo del proceso de compra, lo que necesitas es un customer journey map.

Personas haciendo compras

Supongamos que estás organizando un viaje con tus amigos para las siguientes vacaciones. ¿Por dónde comienzan? Bueno, quizá se sientan juntos para decidir el lugar para vacacionar, así como todas las opciones de restaurantes y lugares turísticos que visitarán durante su largo y divertido viaje. Todo ese plan suena increíble, y se asemeja al concepto del customer journey map.

Esta es una herramienta que nos permite visualizar con más claridad la ruta o etapas por las que nuestro buyer persona recorre durante su proceso de adquisición de un producto o servicio. Un mapa del recorrido del cliente representa el proceso actual, desde el primer punto de contacto con tu marca hasta el servicio posventa. El customer journey map no solo nos permitirá adelantarnos a las necesidades del mercado, también podremos averiguar exactamente dónde aumentar nuestros esfuerzos mercadológicos, cuándo hacerlo y cómo actuar para lograr que tu marca sea la elegida a la hora de concretar una compra.

“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día” -Jeff Bezos, CEO de Amazon.

Fases del customer journey map

Crear el customer journey map de tu empresa no es solo tarea del equipo de marketing. Para recopilar esta información es recomendable tener reuniones internas con todos aquellos departamentos y personas de la organización que tengan contacto directo con nuestro buyer persona.

Por lo tanto, hay que hablar con el equipo comercial, el departamento de atención y servicio al cliente. Cada uno de ellos tendrá información valiosa para cada fase del customer journey map.

También resulta muy efectivo realizar algunas preguntas a nuestros clientes actuales, siempre y cuando consideremos que son el buyer persona que queremos impactar en nuestro customer journey. Nos pueden dar una información muy útil sobre cómo nos conocieron y qué valoraron positiva o negativamente de nuestras acciones.

Existen diferentes formas para elaborarlo y contienen diversas etapas que puedes tomar en cuenta. Lo importante es que sepas adaptar tu customer journey map de acuerdo a tus objetivos. No existe una forma correcta, mientras pongas al cliente como el centro de la estrategia todo fluirá de manera correcta.

Customer journey map fases
  1. Descubrimiento. Es la primera fase del mapa, donde los clientes se dan cuenta de que existes como marca y que eres quien podría solucionar alguno de sus problemas o necesidades. Los usuarios recurren a los buscadores y redes sociales para encontrar información y, sobre todo, respuestas. Es ahí donde reside la importancia del Marketing Digital con los anuncios de Google Ads, el SEO y el SEM, que posicionarán a tu empresa en la mente de los consumidores.
  2. Consideración. En esta etapa, el cliente empieza a identificar qué productos o servicios pueden cumplir con sus necesidades. Es posible que los usuarios ya hayan estado en contacto con el mensaje de alguna de tus campañas anteriores y necesiten que se les recuerde pautando otra campaña con un mismo mensaje. Aquí, comienzan a evaluar con detalle los pros y contras de cada uno mediante encuestas, cupones de descuento, o buscando reseñas en los buscadores más importantes como Google.
  3. Decisión/compra. El cliente ha encontrado finalmente el producto que estaba buscando, dando por sentado que solucionará por completo sus problemas. Ahora llega el momento de la compra, ya sea en una tienda física o en un e-commerce. En este proceso, tener un canal online que haga lento este proceso es importante, así como un personal de atención al cliente cualificado para que la experiencia de compra en tienda sea excelente.
  4. Retención. En esta etapa es importante poner suma atención al cliente mediante el servicio posventa. Conocer su experiencia con tu empresa es garantía para llegar a fidelizarlo. También es bueno almacenar sus datos y proporcionarle información por correo (por ejemplo) donde describamos las futuras promociones o lanzamientos, para que se quede enganchado a la marca.
  5. Fidelización. Es el final de un customer journey map pero el inicio de un nuevo ciclo de compra. Tener clientes fieles a la marca no solo garantiza que vuelvan a adquirir tu producto o servicio, también pueden recomendar tu marca con sus amigos o conocidos para que ellos se acerquen a ti.

Tips para elaborar un customer journey map

Esperamos que hasta este punto ya estés deseando poner en marcha esta técnica para que tu servicio al cliente mejore en un 100%. Habiendo hablado de los beneficios, queremos compartirte algunos consejos que puedes comenzar a considerar para crear tu customer journey map.

Establece un objetivo claro para tu customer journey map

Es importante tener los objetivos claros que le darán rumbo a tu mapa. Puedes hacerte las siguientes preguntas para comenzar: ¿por qué quiero hacer este mapa? ¿Hacia quiénes lo quiero dirigir? ¿Qué me motivó a realizarlo?

En base a esas preguntas es como puedes establecer un objetivo claro y conciso.

Investiga muy bien a tu buyer persona

Identifica las características, gustos e intereses que deben repetirse de tus futuros clientes o tu buyer persona. Teniendo esta información podrás establecer tu customer journey map hacia ellos, asegurándote de estar enfocado en su proceso de compra y así lograr fidelizarlos gracias a un servicio al cliente competente.

Puedes realizar una serie de preguntas a las personas que están realmente interesadas en tu marca para así definir a tu buyer persona pensado para el customer journey map:

  • ¿Cómo se enteró de nuestra marca?
  • ¿Qué fue lo primero que le llamó la atención de nuestro sitio web?
  • ¿Qué problemas está intentando resolver?
  • ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
  • ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
  • ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
  • En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
  • ¿Alguna vez necesitó atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue, en una escala del 1 al 10?
  • ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?
Enfócate en el buyer persona que más representa a tu cliente objetivo

Al construir a tu buyer persona probablemente consideraste más de un perfil, así que es momento de identificar a aquellos que mejor se adapten a los clientes que buscas. ¡Recuerda! Un customer journey map identifica la experiencia del cliente que está en el proceso de adquirir algún producto; si creas un mapa para cada perfil probablemente termines haciendo más trabajo del necesario y no se reflejará con precisión la experiencia de tu cliente objetivo.

Enumera los medios por los que se pondrán en contacto contigo

Los puntos de contacto serán aquellos por los que tus clientes potenciales podrán ponerse en contacto contigo si tienen alguna duda sobre tu marca o algún inconveniente en caso de haber adquirido alguno de tus productos o servicios.

Este es un paso importante en la creación de tu customer journey map porque te brinda información sobre las acciones que están realizando tus clientes y los medios por los que se encuentran más activos. Si están usando menos puntos de contacto, ¿significa que están siendo rechazados rápidamente y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Identifica los puntos más importantes de tu customer journey map

Te compartimos algunos puntos que puedes tomar en cuenta al momento de realizar tu customer journey map. También son piezas clave que te ayudarán a darle rumbo a tu mapa.

  • Estado actual. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente mientras interactúan con tu marca. Se utilizan para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
  • Vida diaria. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente en las tareas que realizan diariamente, ya sea con tu marca o no. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que ellos sepan que existen.
  • Visión futura. Estos mapas de experiencia del cliente nos dan un panorama de lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los clientes con tu marca. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.
  • Plano de servicio. Estos mapas de experiencia del cliente comienzan con un diseño más sencillo uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos. Se utilizan para identificar las causas fundamentales del customer journey o establecer los pasos necesarios para conseguir los viajes futuros deseados del cliente.
¿Qué recursos tienes y cuáles necesitarás?

Imagina que tu customer journey map tiene algunas fallas en el servicio al cliente y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio al cliente que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los clientes.

Haz por tu cuenta el recorrido del cliente

En otras ocasiones hemos señalado que es importante ponerse en los zapatos del cliente para comprender de mejor manera sus necesidades. Para saber si tu mapa es eficiente, debes de analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar a que los clientes se sientan mejor cuando visitan tu sitio? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu customer journey map terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del cliente. Al plantear esto, puedes asegurarte de mejorar tu proceso para brindar una experiencia de valor y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu marca.

Realiza los cambios necesarios

Habiendo analizado los resultados del punto anterior, es momento de redirigir tu customer journey map en pro de la mejora por y para los clientes. No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con lo que los clientes enumeraron como sus puntos críticos o necesidades.

¿Cómo el customer journey puede beneficiar a tu empresa?

Cada empresa tiene prioridades diferentes: conseguir más ingresos al final de un periodo en específico, posicionarse en el mercado como los mejores en su sector, lograr un reconocimiento a nivel mundial, etc. En cada uno de estos ejemplos hay un factor en común, y es que se necesitan de los clientes para cumplir esas y más metas. El customer journey map te permitirá conseguir más clientes que realmente quieran adquirir tu producto o servicio. Además los clientes actuales seguirán queriendo consumir tu marca si empleas buenas técnicas de retención. Pero, ¿qué otros beneficios destacan del customer journey map?

Proporciona una perspectiva inbound a tu empresa

El inbound marketing ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando. Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al desarrollar el customer journey se puede ver lo que es interesante y útil o lo que están rechazando los clientes acerca de tu marca y sitio web. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los retendrá allí.

perspectiva inbound

Permite crear una nueva base de datos de tus clientes objetivo

Conocer muy bien la demografía y psicografía de los clientes permitirá que el customer journey map esté mejor enfocado. Querer dirigir todos los esfuerzos de mercadotecnia a una audiencia muy extensa en vez de orientarlo a una audiencia en específico y que realmente esté interesada en lo que vendes podría traerte pérdidas tanto monetarias como de tiempo.

El customer journey map te ayudará a comenzar a darle un rumbo estratégico a tu empresa, además que podrás perfeccionar tu estrategia de marketing para esa audiencia a la que deseas llegar.

hombre navegando internet copia

El servicio al cliente se vuelve más eficiente

Un customer journey map es ese esquema gráfico que permite visualizar cómo va la experiencia con el cliente; el cómo se sienten con tu marca, la satisfacción que sienten después de adquirir algo de tu empresa o situaciones en las que se sintieron mal atendidos por tus colaboradores. Tener presente este tipo de situaciones te permitirá conocer los puntos débiles donde debes enfocar todos tus esfuerzos para redirigirlos por un camino de mejora. Recuerda, el servicio al cliente hace que tu marca luzca más confiable y tenga mejor aceptación entre el público.

Tus clientes permanecen leales a tu empresa

Tener una visión completa del recorrido hace que puedas conocer de mejor manera todos esos puntos débiles que puedes mejorar en pro de tus clientes. Cuando tomas acciones de mejora en pro de la audiencia, ellos se sentirán escuchados y satisfechos con tu servicio. Un estudio de Inc42 nos dice que el 33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia.

Piénsalo de esta forma: si un día acudes a una tienda departamental porque quieres regresar una playera que estaba en mal estado, pero los de la tienda no hacen nada por resolver el conflicto, ¿regresarías a comprar a ese lugar?

Si llevas un control de los comportamientos y acciones más comunes que tienen tus clientes, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Recuerda que conseguir un nuevo cliente implica un costo mayor para tu empresa que retener a un cliente ya existente. ¡Piensa sabiamente!

Tu marca se mantendrá enfocada meramente al cliente

Si tu proyecto apenas está comenzando, estar enfocado en los clientes es más sencillo, pues no contarás con diferentes departamentos que se enfoquen enteramente a lo suyo. Pero, si tu empresa ya cuenta con varios colaboradores desempeñando sus servicios en diferentes áreas, tener un customer journey map hará que todo tu equipo pueda visualizar de manera general el proceso de compra de tus clientes. Además, si ven puntos de mejora, podrán hacer sugerencias oportunas con base en sus áreas de especialidad.

Brouo concluye

El customer journey map es una herramienta que nos permite seguir enfocados en lo que debe ser primordial para cualquier empresa o PYME: los clientes. Saber todas las fases por las que puede caminar el cliente durante su ruta de compra nos permite anticiparnos a posibles problemáticas que el usuario llegue a presentar con nuestra marca y poder darles una solución oportuna.

Recuerda que hay que tratar a los clientes como a nosotros nos gustaría ser tratados. Brindar un excelente servicio al cliente es esencial para que cualquier marca tenga éxito, pues en muchas ocasiones no son sólo valoradas por lo que ofrecen, sino por la calidez en el servicio que dan.

exponiendo estadisticas