Cada cabeza es un mundo, y los clientes, ni se diga. Actualmente, existen diversas empresas que se enfocan diariamente en ofrecer un servicio completo y de calidad, pues saben que los clientes no son solo una fuente de ingresos monetarios, sino que contribuyen al reconocimiento de la marca en cuestión.
Hoy en día, los consumidores se han vuelto más exigentes al momento de adquirir un producto y/o servicio nuevo, ¡y con justa razón! Pues lo que menos desean son objetos con baja calidad. Por eso, su proceso de compra es cada vez más pensado y valoran muchos criterios, buscando en distintos medios toda clase de información que los haga decidir en si adquirir el producto o no.
Si lo que deseas es conocer todas las posibles etapas que tu consumidor recorrerá a lo largo del proceso de compra, lo que necesitas es un customer journey map.
Supongamos que estás organizando un viaje con tus amigos para las siguientes vacaciones. ¿Por dónde comienzan? Bueno, quizá se sientan juntos para decidir el lugar para vacacionar, así como todas las opciones de restaurantes y lugares turísticos que visitarán durante su largo y divertido viaje. Todo ese plan suena increíble, y se asemeja al concepto del customer journey map.
Esta es una herramienta que nos permite visualizar con más claridad la ruta o etapas por las que nuestro buyer persona recorre durante su proceso de adquisición de un producto o servicio. Un mapa del recorrido del cliente representa el proceso actual, desde el primer punto de contacto con tu marca hasta el servicio posventa. El customer journey map no solo nos permitirá adelantarnos a las necesidades del mercado, también podremos averiguar exactamente dónde aumentar nuestros esfuerzos mercadológicos, cuándo hacerlo y cómo actuar para lograr que tu marca sea la elegida a la hora de concretar una compra.
Crear el customer journey map de tu empresa no es solo tarea del equipo de marketing. Para recopilar esta información es recomendable tener reuniones internas con todos aquellos departamentos y personas de la organización que tengan contacto directo con nuestro buyer persona.
Por lo tanto, hay que hablar con el equipo comercial, el departamento de atención y servicio al cliente. Cada uno de ellos tendrá información valiosa para cada fase del customer journey map.
También resulta muy efectivo realizar algunas preguntas a nuestros clientes actuales, siempre y cuando consideremos que son el buyer persona que queremos impactar en nuestro customer journey. Nos pueden dar una información muy útil sobre cómo nos conocieron y qué valoraron positiva o negativamente de nuestras acciones.
- Descubrimiento. Es la primera fase del mapa, donde los clientes se dan cuenta de que existes como marca y que eres quien podría solucionar alguno de sus problemas o necesidades. Los usuarios recurren a los buscadores y redes sociales para encontrar información y, sobre todo, respuestas. Es ahí donde reside la importancia del Marketing Digital con los anuncios de Google Ads, el SEO y el SEM, que posicionarán a tu empresa en la mente de los consumidores.
- Consideración. En esta etapa, el cliente empieza a identificar qué productos o servicios pueden cumplir con sus necesidades. Es posible que los usuarios ya hayan estado en contacto con el mensaje de alguna de tus campañas anteriores y necesiten que se les recuerde pautando otra campaña con un mismo mensaje. Aquí, comienzan a evaluar con detalle los pros y contras de cada uno mediante encuestas, cupones de descuento, o buscando reseñas en los buscadores más importantes como Google.
- Decisión/compra. El cliente ha encontrado finalmente el producto que estaba buscando, dando por sentado que solucionará por completo sus problemas. Ahora llega el momento de la compra, ya sea en una tienda física o en un e-commerce. En este proceso, tener un canal online que haga lento este proceso es importante, así como un personal de atención al cliente cualificado para que la experiencia de compra en tienda sea excelente.
- Retención. En esta etapa es importante poner suma atención al cliente mediante el servicio posventa. Conocer su experiencia con tu empresa es garantía para llegar a fidelizarlo. También es bueno almacenar sus datos y proporcionarle información por correo (por ejemplo) donde describamos las futuras promociones o lanzamientos, para que se quede enganchado a la marca.
- Fidelización. Es el final de un customer journey map pero el inicio de un nuevo ciclo de compra. Tener clientes fieles a la marca no solo garantiza que vuelvan a adquirir tu producto o servicio, también pueden recomendar tu marca con sus amigos o conocidos para que ellos se acerquen a ti.
Esperamos que hasta este punto ya estés deseando poner en marcha esta técnica para que tu servicio al cliente mejore en un 100%. Habiendo hablado de los beneficios, queremos compartirte algunos consejos que puedes comenzar a considerar para crear tu customer journey map.
Cada empresa tiene prioridades diferentes: conseguir más ingresos al final de un periodo en específico, posicionarse en el mercado como los mejores en su sector, lograr un reconocimiento a nivel mundial, etc. En cada uno de estos ejemplos hay un factor en común, y es que se necesitan de los clientes para cumplir esas y más metas. El customer journey map te permitirá conseguir más clientes que realmente quieran adquirir tu producto o servicio. Además los clientes actuales seguirán queriendo consumir tu marca si empleas buenas técnicas de retención. Pero, ¿qué otros beneficios destacan del customer journey map?
El inbound marketing ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando. Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.
Al desarrollar el customer journey se puede ver lo que es interesante y útil o lo que están rechazando los clientes acerca de tu marca y sitio web. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los retendrá allí.
Conocer muy bien la demografía y psicografía de los clientes permitirá que el customer journey map esté mejor enfocado. Querer dirigir todos los esfuerzos de mercadotecnia a una audiencia muy extensa en vez de orientarlo a una audiencia en específico y que realmente esté interesada en lo que vendes podría traerte pérdidas tanto monetarias como de tiempo.
El customer journey map te ayudará a comenzar a darle un rumbo estratégico a tu empresa, además que podrás perfeccionar tu estrategia de marketing para esa audiencia a la que deseas llegar.
Un customer journey map es ese esquema gráfico que permite visualizar cómo va la experiencia con el cliente; el cómo se sienten con tu marca, la satisfacción que sienten después de adquirir algo de tu empresa o situaciones en las que se sintieron mal atendidos por tus colaboradores. Tener presente este tipo de situaciones te permitirá conocer los puntos débiles donde debes enfocar todos tus esfuerzos para redirigirlos por un camino de mejora. Recuerda, el servicio al cliente hace que tu marca luzca más confiable y tenga mejor aceptación entre el público.
Tener una visión completa del recorrido hace que puedas conocer de mejor manera todos esos puntos débiles que puedes mejorar en pro de tus clientes. Cuando tomas acciones de mejora en pro de la audiencia, ellos se sentirán escuchados y satisfechos con tu servicio. Un estudio de Inc42 nos dice que el 33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia.
Piénsalo de esta forma: si un día acudes a una tienda departamental porque quieres regresar una playera que estaba en mal estado, pero los de la tienda no hacen nada por resolver el conflicto, ¿regresarías a comprar a ese lugar?
Si llevas un control de los comportamientos y acciones más comunes que tienen tus clientes, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Recuerda que conseguir un nuevo cliente implica un costo mayor para tu empresa que retener a un cliente ya existente. ¡Piensa sabiamente!
Si tu proyecto apenas está comenzando, estar enfocado en los clientes es más sencillo, pues no contarás con diferentes departamentos que se enfoquen enteramente a lo suyo. Pero, si tu empresa ya cuenta con varios colaboradores desempeñando sus servicios en diferentes áreas, tener un customer journey map hará que todo tu equipo pueda visualizar de manera general el proceso de compra de tus clientes. Además, si ven puntos de mejora, podrán hacer sugerencias oportunas con base en sus áreas de especialidad.
El customer journey map es una herramienta que nos permite seguir enfocados en lo que debe ser primordial para cualquier empresa o PYME: los clientes. Saber todas las fases por las que puede caminar el cliente durante su ruta de compra nos permite anticiparnos a posibles problemáticas que el usuario llegue a presentar con nuestra marca y poder darles una solución oportuna.
Recuerda que hay que tratar a los clientes como a nosotros nos gustaría ser tratados. Brindar un excelente servicio al cliente es esencial para que cualquier marca tenga éxito, pues en muchas ocasiones no son sólo valoradas por lo que ofrecen, sino por la calidez en el servicio que dan.
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