Grande o pequeña cantidad de clientes, debes de contar con un orden y una clasificación. No es lo más útil y óptimo que tengas la información esparcida, aunque “sepas dónde está”. Los clientes son muy valiosos para las empresas y marcas, y no hablamos únicamente del tema monetario, sino también como individuos que mantienen un perfil en específico, lo que nos brinda la capacidad de actualizar y evolucionar nuestros productos, servicios y hasta nuestros procesos. Contar con una organización de estos clientes será de gran ayuda, y le llamamos cartera de clientes.
Una cartera de clientes, no es más que un registro que permite la clasificación de los mismos, así como un orden y control de ellos, dentro de una empresa o negocio. Dentro de esta cartera de clientes, también entran los clientes potenciales, porque es posible que ya cuentes con datos de estos usuarios que aún no generan una compra, pero ha habido un contacto reciente. Imagina que cuentas con una gran lista de clientes, pero no cuentas con un registro específico de cada uno de ellos. No queremos que únicamente tengas esa información en mente. Hay que aprovecharla y bajarla para que el equipo de ventas, marketing y directivos tengan una visión completa de las personas que llamamos “clientes”.
Dentro del inbound marketing, existe el inbound sales, hay una regla general dentro de la prospección y captación de clientes; la personalización del servicio brindando por el consultor o vendedor. Una vez que cuentas con la información que detalla a cada uno de los clientes actuales y potenciales, tu equipo comercial puede generar estrategias de venta muchísimo más personalizadas, a tal punto que el cliente o prospecto se sienten especiales.
Sabemos que la información, es poder, y no debemos de menospreciar la información que tenemos sobre estos usuarios que han generado un vínculo o contacto con una empresa o negocio. Si cuentas con información de usuarios, atesórala y dale un uso óptimo y correcto dentro de tu cartera de clientes. ¿Qué beneficios nos brindará tener este registro?
- Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales más a fondo.
- Fidelizar a clientes actuales.
- Identificar nuevas necesidades.
- Implementación de nuevas estrategias de marketing digital.
- Ampliar el mercado.
- Aumentar la participación y vínculo entre usuario-empresa.
- Seguimiento de clientes perdidos.
Ahora que ya conoces los beneficios, espero que estés comenzando a organizar la lista que tienes en una libreta.
Ningún cliente es lo mismo y por esta misma razón, las empresas o negocios pueden contar con información distinta, ya que estos clientes actuales o clientes potenciales, tienen un historial distinto. A continuación te mencionamos las categorías en las que puedes clasificar a tu cartera de clientes.
Datos generales
Esta primera categoría es de las más importantes, ya que sin ella no podemos conocer lo necesario de un cliente. Entre los datos están: nombre, edad, dirección, género, número telefónico, correo electrónico y profesión. Estos son los primeros datos que podemos extraer de un usuario al realizar alguna compra o hasta en un formulario dentro del sitio web donde solicitas datos de contacto.
Datos descriptivos
Estos datos profundizan un poco más dentro de la información general, tales como; hábitos de compra, comportamientos, intereses y gustos. Este tipo de datos se recaudan con ayuda de encuestas de satisfacción o entrevistas.
Datos cualitativos
Estos datos van más direccionados a la información sobre la actitud y motivación que tiene la persona para generar una compra. También son aquellas opiniones acerca de por qué eligen el producto o servicio. Este tipo de datos son recopilados a través de reseñas, encuestas o seguimiento posventa. En este tipo de usuarios puedes reconocer a tus clientes fieles.
Datos de consumo
En esta lista, podrás recopilar información sobre los patrones de consumo de los clientes al usar tus productos o servicios. Esto incluye sus hábitos para navegar en las redes sociales, su actividad online y comportamiento de compra y los medios que utiliza. Estos datos son arrojados mediante un estudio social o demográfico de compradores regulares.
Calma, has llegado al punto que tanto has esperado. Sabemos que toda marca, empresa o negocio desea expandir su cartera de clientes.
- Fideliza con tus clientes actuales. ¿Sabías que es más caro obtener clientes nuevos que mantener a los que ya tienes? Así que no olvides mantener satisfechos a tus clientes actuales, un Account Manager puede ser un excelente medio para lograr esto. Una vez que ya tienes una buena relación con tus clientes, estos podrán ayudarte con opiniones de tu producto, así como reseñas, y también puedes generar seguimiento posventa. Recuerda que la mejor publicidad es la de boca en boca. Nunca olvides la calidad, antes que la cantidad.
- Maneja una buena comunicación en tus activos digitales. La comunicación de la empresa, marca o negocio, debe estar equilibrada. Si cuentas con un perfil de Facebook, Instagram, LinkedIn y un sitio web, recuerda que la comunicación en cada una de ellas debe ser la adecuada para la difusión del mensaje correcto. Esta comunicación es parte de tu branding, así que no olvides tu tono y voz dentro de cada mensaje, no queremos que la audiencia encuentre incongruencias.
- Conoce bien a tu buyer persona. Ya que hablamos de clientes actuales y potenciales, no está de más decir que debes de conocer bien a quién le estás hablando. Una vez que conoces el perfil de tus clientes actuales y de tu buyer persona, podrás dirigir tus campañas digitales, tus contenidos en los medios digitales y tus textos a las personas correctas.
- Innovación y tecnología. En el nuevo mundo tecnológico, sabemos que no podemos quedarnos atrás en cuanto a innovación y tecnología, ya que estas brindan calidad y confianza a los usuarios. Ya sea que, se implemente en los procesos, productos o servicios, herramientas, etc.
Con la era digital, existen muchas plataformas o herramientas digitales que ayudan a tener un correcto registro de todos los clientes actuales y potenciales dentro de las empresas o negocios. Sabemos que la cartera de clientes puede ser muy pequeña a comparación de la de una empresa que lleva años en el mercado, pero no te preocupes, hay herramientas para todo tipo de situación y continuación mencionaré tres de ellas.
WhatsApp Business
Si eres un negocio o una Pyme no es sorpresa que WhatsApp Business pueda ser parte de tus actividades. WhatsApp Business es totalmente gratis, y ha sido desarrollada para facilitar el contacto de negocios pequeños y medianas empresas con sus clientes, gestionando las interacciones y automatizando, organizando y optimizando las respuestas de bienvenida, seguimiento de compra y más. Además, te deja categorizar tus contactos con sus etiquetas de status de cliente, es decir, puedes crear etiquetas para cada uno de tus clientes, las cuales mostrarán el status de su pedido o compra. ¿No te pasa que no sabes en qué estado está dicho cliente? Bueno, estas etiquetas resuelven este problema.
Además, de automatizar cualquier respuesta, también tiene la gran ventaja de agregar toda la información de tu marca o negocio, así como tu catálogo de productos o servicios. Lo único que tienes que hacer es seleccionar la acción a enviar, y dicha información será enviada para dar seguimiento al usuario.
CRM
Conforme una marca se expande, WhatsApp Business no será suficiente, y es por eso que un software CRM será ideal, ya que ayuda a anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos leads.
Una vez que tengas una cartera de clientes bien organizada, podrás ver un panorama más claro, y continuar con la creación de estrategias de venta y marketing digital.
Excel
Lo sabemos, una de las cosas que debes de saber en la vida, es Excel. Esta herramienta siempre estará presente en cualquier área comercial, porque brinda distintas plantillas para el análisis de tu cartera de clientes, así como la gestión y status.
¿Recuerdas que mencioné que cuesta más obtener clientes nuevos que fidelizar a los actuales? No estamos mintiendo y para lograr esto, se debe de contestar con el cliente más allá de producto y los beneficios que se le venden. Se tiene que empatizar con ellos. Según estudios especializados en marketing, aumentar la retención de clientes en un 5% aumentará los ingresos entre el 25% y el 95%.
Pequeñas acciones de empatía harán que esto suceda.
- Escúchalo. Además, de un cliente es una persona, y si tiene alguna opinión acera de tu producto o servicio, debes escucharlo, para así poder continuar con mejoras en tu producto y siempre tener una línea de comunicación con el cliente.
- Bríndale confianza. No es sencillo poner la confianza en las personas, ¿cierto? Y además de interactuar con los usuarios, ellos no solo ven “una relación” si no, ven un intercambio de dinero con la marca, así que no involucres mentiras o quieras proyectar algo que no es real. La confianza y la transparencia ayuda a tener una relación saludable.
- No lo hagas esperar. Lo sé, hay muchas actividades que tu equipo de ventas puede estar realizando, pero hacer esperar a un cliente no es lo mejor. Si dicho equipo no puede atenderlo en su momento, puede dar seguimiento de manera tentativa, brindándole alguna solución de agenda una llamada después. Dale respuesta de alguna manera consiente, pero no lo dejes esperando.
- Sé cálido. Somos seres humanos y no nos gusta el trato hostil y más cuando estamos interesados en la realización de alguna compra. A todos nos ha sucedido, que un mal trato nos puede generar una mala experiencia, y no solo no queremos volver a interactuar con la persona, sino con la marca.
Los clientes son lo más importante para las marcas, empresas y negocios, y por esta misma razón no debemos darlos por sentado. Como marcas debe de haber una mejora en el servicio al cliente, así como su organización de los mismos de manera interna. Los clientes no son solo números o cuentas de banco, son personas que han llegado a ti porque consideran que tu producto o servicio puede solucionar sus necesidades.
Una cartera de clientes te ayudará a mantener una organización ideal para la gestión de los mismos, y para mantener una relación más cercana con ellos. Crear relaciones a largo plazo, es lo mejor que puedes hacer con ellos. Así que, no esperes más y comienza a organizar esta lista de datos que tienes en una libreta.
