Sin duda alguna las tiendas en línea se han vuelto indispensables para las marcas, puesto que hoy en día muchas personas optan por hacer sus comprar online, ya que es más fácil y cómodo de esta manera. Sobre todo durante la crisis de COVID-19 y después de esta los índices de uso de e-commerce se elevaron exponencialmente, puesto que con tan solo unos clics un usuario que tenga acceso a internet puede comprar lo que necesite y recibirlo a la puerta de su domicilio.
Pero si bien, las ventas online han crecido, no siempre todos los productos se agregan a la cestas de compra online o también llamados carritos de compra. Muchas ocasiones estos carritos son finalizados y otras veces no se concluye la compra, dejando el “carrito lleno”, pero abandonado y aquí es donde nos encontramos con una de las problemáticas más comunes y que más hace tronarse los dedos a los especialistas en marketing para bajar la tasa de carrito abandonado.
Por eso traemos este blog para que conozcas todo sobre los carritos de compra abandonados, desde los motivos para no finalizar esas compras hasta las soluciones que son recomendables seguir. No te pierdas esta información y sigue leyendo.
Aunque es un término que cada vez se utiliza más aquí te lo explicamos, un carrito de compras online abandonado se refiera a cuando una compra se queda inconclusa, es decir, el usuario quizá ya había llegado hasta el último paso antes de enviar su orden y decidió ya no continuar, o quizás solo seleccionaron el producto para la cesta, pero ya no se continuó con el proceso de la compra.
Partiendo de este punto debemos saber cómo analizar nuestros carritos abandonados para poder tomar acciones y decisiones sobre estos.
¿Cómo puedo analizar el carrito de compras abandonado?
Una manera de analizar nuestros carritos abandonados es desde la misma plataforma en la que esté construida nuestra tienda en línea, muchas de estas te permitirá visualizar esta métrica y otras más, pero sin duda la herramienta de medición por excelencia sería Google Analytics en la cual obtendrá diversos parámetros con los cuales tomar decisiones más certeras. Para hacer uso de esta herramienta tendremos que configurar nuestro embudo con la ruta de URL’s que las personas encontrarán en cada paso de su compra hasta llegar a la página de confirmación, te dejamos un ejemplo para que sea mucho más claro este punto.
Después de tener este embudo activo en Analytics te será mucho más fácil saber qué es lo que está pasando en tu tienda en línea.
Ahora que conocemos lo qué es un carrito abandonado y donde podremos obtener mayor data sobre ellos, te diremos algunas de las razones más comunes del porqué un carrito se queda abandonado.
Para comprender un poco más de estos abandonos, un buen ejercicio es ponernos del lado del consumidor y observar objetivamente cómo es el proceso de compra en nuestra tienda, teniendo en cuenta los siguientes factores que hacen que la compra no se efectúe.
Comportamiento del consumidor
Muchas veces no es un factor perse de nuestra tienda en línea lo que hace que el usuario no finalice la compra, sino que muchas veces va de su comportamiento, puede estar solo comparando precios de una tienda a otra, o ni siquiera tiene la intención de compra final y solo está seleccionando artículo que le gustan, pero sin intención en ese momento de comprarlos, en este punto podemos tomar acción para llevar al usuario a la compra mostrando promociones, indicando que son últimas piezas, entre otras medidas que sean un disparador a que pase a la acción.
Precios de envío
El costo por envío es un factor muy importante en la toma de decisión para finalizar la compra, según Moosend, a nivel mundial, esta razón representa un 60% de abandono de carritos, ya que muchas veces este gasto se puede igualar al precio del producto o lo superan es casi seguro que tu producto se quedará en el carrito abandonado.
Tarifas extras
Esto es parecido al punto anterior, pues hay varias tiendas en línea que te muestran un precio pero según se avance en el proceso de compra te encuentras con costos extras como el envío, recargos por el tipo de tarjeta, impuestos si lo aplica, dando un precio inicial mucho más elevado a lo que el usuario tenía en mente, y esto se convierte sin duda alguna en un carrito abandonado.
Tiempo de entrega
Muchas veces un periodo largo de entrega del producto puede ser el factor por el cual ya no se finalice la compra, más si es urgente tener ese producto, sabemos que esto no depende 100% del propietario de la tienda en línea, sino que en gran manera influye la paquetería que esté utilizando, por eso recomendamos hacer una valoración previa para elegir la empresa que te ayudará con las entregas y tener más de una opción en tu tienda como un servicio de entrega estándar y otro express para que el usuario tenga más de una opción a elegir, pero siempre considerando los puntos anteriores.
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Obligación de registro
Hay ciertas tiendas en línea que para comprar te solicitan crear una cuenta, lo cual puede ser un proceso tedioso para los usuarios, sobre todo si no puedes abrirlo directo con tu correo o cuenta de Facebook, así que este punto puede ser una razón más para no efectuar la compra y quedarse con el producto en la cesta, recuerda que siempre debes de dar opciones a los usuarios, aunque es bueno tener a las personas con cuentas creadas en el sitio se debe ser flexible para que la compra no se vea afectada.
Confianza en el sitio
Esto es fundamental, tu tienda en línea debe transmitir confianza a los usuarios de que su compra será segura, para lograrlo puede instalar un certificado de seguridad SSL, incluye políticas de devolución, un diseño profesional y sobre todo incluir un apartado con las reseñas de otros usuarios donde cuenten cómo fue su proceso de compra, así como la valoración real de los productos.
Procesos de compra largos
Es bien sabido que entre menos acciones tenga que hacer el usuario para realizar su compra mejor. Evita que realice procesos largo y tediosos, porque tú mismo estarás provocando que la compra no se realice. Revisa bien paso a paso lo que deben hacer para comprar, evalúa si toda la información que solicitas es necesaria o se puede acortar, o si existen campos que puedan autocompletar para que el usuario no gaste tiempo en ellos. Haz que el proceso de compra sea fácil y rápido entre menos pasos mejor.
Falta de opciones de pago
Otro punto muy importante que puede afectar al proceso de compra es cuando no existen diversos métodos de pago, pues debemos entender que el comportamiento de pago es diferente entre todos los usuarios, así que para evitar esto es muy recomendable habilitar las opciones de pago más comunes, como lo es por tarjeta, PayPal, en tiendas de autoservicio y otras que puedas detectar según el mercado al que te estás dirigiendo.
Ya que sabemos los factores que pueden producir un carrito abandonado es momento de poner un plan de acción para evitarlos, aquí te dejamos algunas ideas que te pueden servir.
E-mail marketing para carritos abandonados
El e-mail marketing es una de las más utilizadas, puesto que es una medida muy buena para recordar al usuario que tiene un carrito en la cesta e incitarlos a comprar.
Para que esta estrategia funcione se debe ser constante con el recordatorio, pero no abrumadores, es decir puedes mandar el primer mail después de ciertas horas que el producto se quede abandonado, mandar un segundo mail después de ciertos días y un tercero con un intervalo de días, así podemos ir jugando con los tiempos de envío siempre tomando en cuenta la data de apertura que obtengamos.
Otro punto que influye en la apertura de los mails es el asunto. Tiene que incitar a abrir el mail y hacer la compra, ofrecer un descuento y ponerlo en el asunto es una de las prácticas más recomendadas y una regla de oro el contenido debe ser igual de interesante que el asunto. En este apartado, da información de valor que lleven a la acción y personaliza siempre tus correos. Recuerda, el propósito del mail que es cerrar la compra que se quedó parada en el carrito abandonado.
Remarketing
Las campañas de remarketing las podemos usar tanto en Facebook Ads como en Google Ads, y para hacerlo necesitamos tener instalados píxeles o etiquetas para el seguimiento de acciones como vista de productos o conversiones en tu tienda en línea.
Si tenemos instalados estos mandar publicidad a personas que han interactuado en nuestra tienda, que han visto cierto producto o incluso que se han quedado en cierto paso del embudo de conversión será mucho más sencillo y así captaremos más rápido la atención del usuario, recordándole de nuestra presencia constantemente hasta llevarlo a que realice la compra.
Pop Up
Los pop up también pueden servirnos para incentivar la compra y a que no dejen el producto abandonado, para esto el pop up tendrá que tener un call to action (CTA) muy poderoso que lleve a la acción y haga que no dejen la compra, aquí el tip es que el mensaje del pop up sea un incentivo por tiempo limitado para que logre su objetivo.
Estas tres acciones te podrán ayudar a combatir los carritos abandonados y sobre todo prestar mucha atención a los factores que hacen que no sigan comprando que tengas en tu tienda en línea y evitarlos a toda costa.
Ahora que ya conocemos lo qué es un carrito de compras abandonado, el por qué se pueden producir y algunos tips para combatirlos, puedes empezar a trazar un plan para evitar los carritos abandonados en tu tienda. Recuerda siempre que analizar la data que se produce en nuestro sitio o tienda en línea será fundamental para tomar acciones más certeras, así que lo inicial es checar esos números, identificar patrones de conducta y posterior plantear soluciones que optimicen el embudo de compra para mejorar nuestros resultados.
