En la actualidad, el comercio electrónico ha crecido exponencialmente, lo que ha llevado a las marcas a implementar diferentes estrategias para llegar a sus clientes y mejorar la experiencia de compra. Cada día nos hacemos más conscientes del gran aumento de canales y dispositivos digitales, lo que ha provocado que las marcas no solo deban contar con un sitio web para llegar de manera adecuada y efectiva a sus clientes a lo largo de su buyers journey.
“El mensaje correcto, en el momento correcto.” Esta pequeña frase es muy real cuando expertos en marketing, para reforzar las experiencias del clientes desde el primer contacto que tiene el usuario con la marca en cualquiera de sus canales digitales, a causa del avance de la tecnología. Los usuarios cada vez demandan más detalles cuando están interesados en un producto o servicio, siendo esta la razón para que las empresas brinden una experiencia de usuario, con ayuda de tecnología y recursos de apoyo, para que el proceso de compra se cumpla.
Los usuarios quieren un proceso de compra mucho más sencillo y con menos procesos engorrosos, y también un servicio al cliente que pueda servir de apoyo para mantener una relación a largo plazo con la marca, y para esto es muy importante la comunicación entre empresa-cliente. Entre estas estrategias destacan la omnicanal y la multicanal. Ambas buscan llegar a los clientes a través de diferentes canales de venta, sin embargo, se diferencian en la forma en que se relacionan entre sí. Veamos a qué se refieren y cuáles son sus diferencias.
Estrategia multicanal
La estrategia multicanal consiste en utilizar varios canales de venta y comunicación, cada uno de forma independiente, para llegar a los clientes. Por ejemplo, una marca puede tener una tienda física, una tienda en línea, y un catálogo impreso. En esta estrategia, cada canal opera de manera autónoma y los clientes pueden optar por comprar en cualquiera de ellos. Sin embargo, esta estrategia puede tener problemas de integración entre los canales, lo que puede generar una experiencia inconsistente para el cliente. Actualmente, muchas empresas y marcas cuentan con este tipo de estrategia.
Estrategia omnicanal
Por otro lado, la estrategia omnicanal busca crear una experiencia de compra unificada en todos los canales. En esta estrategia, los diferentes canales de venta y comunicación están integrados y coordinados para ofrecer una experiencia coherente al cliente, independientemente de cómo y dónde realice sus compras. Por ejemplo, una marca puede permitir a los clientes comprar en línea y recoger en la tienda física, o incluso realizar devoluciones en cualquiera de los canales.
El cliente puede comprar en línea desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física y la experiencia debe ser igualmente fluida. Todo se reduce a la profundidad de la integración entre los canales y las plataformas en las que se encuentra tu empresa, logrando que el cliente salte de un canal a otro para poder realizar una compra.
Uno de los objetivos de una estrategia omnicanal, es que los clientes pueden interactuar con la marca a través de diferentes canales sin que esto afecte la calidad de la experiencia de compra. Esto mejora y aumenta su satisfacción y, a su vez, aumenta la fidelidad y las ventas.
Un ejemplo de una marca que utiliza una estrategia omnicanal es Starbucks. Esta marca permite a los clientes ordenar y pagar en línea a través de su aplicación móvil y recoger su pedido en la tienda física, sin importar el lugar en el que lo hayan realizado. Además, Starbucks permite a los clientes acumular puntos de recompensa en cualquiera de los canales de compra y utiliza estos puntos para mejorar la experiencia del cliente.
Por otro lado, la estrategia multicanal puede resultar en una experiencia de compra fragmentada y puede generar confusiones en los clientes. Es decir, se limita la comunicación de la empresa a causa de la falta de unificación de los canales digitales en los que tiene participación, lo que no permite que el usuario pueda concretar una venta o conocer más acerca de los productos o servicios de la empresa.
Ahora que ya sabes cuál es la diferencia entre una estrategia omnicanal y multicanal, es importante mencionar las razones por las cuales, si aún estás realizando una estrategia multicanal, la dejes de lado y te comiences a implementar una estrategia onmicanal.
1. Satisfacción del cliente
Los clientes de hoy esperan poder interactuar con las marcas a través de múltiples canales, como el correo electrónico, el chat en línea, las redes sociales y el teléfono. Una estrategia omnicanal permite a las marcas ofrecer una experiencia consistente y satisfactoria a través de todos estos canales, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
2. Mayor alcance
Al estar presente en múltiples canales, las marcas pueden llegar a más clientes potenciales. Además, una estrategia omnicanal les permite llegar a clientes que prefieren interactuar con ellas en un canal específico.
3. Mejora la lealtad del cliente
Las marcas y empresas que ofrecen una experiencia omnicanal satisfactoria crean una conexión más fuerte con sus clientes. Esto puede generar una mayor lealtad del cliente, lo que a su vez puede aumentar las ventas y su retención de clientes.
4. Mayor eficiencia
Una estrategia omnicanal permite a las empresas automatizar ciertas interacciones, lo que puede mejorar la eficiencia y reducir los costos. Por ejemplo, un chatbot puede ayudar a responder preguntas frecuentes y a manejar solicitudes simples, lo que reduce la carga de trabajo del equipo de atención al cliente.
5. Mayor comprensión del cliente
Al interactuar con los clientes a través de múltiples canales, las marcas pueden recopilar datos valiosos sobre sus preferencias y comportamientos. Esto puede ayudarles a personalizar la experiencia del cliente y a mejorar sus productos y servicios.
1. Conoce y analiza los canales que utiliza tu segmento
No es sorpresa que toda estrategia debe comenzar con responder unas cuantas preguntas referentes a tu segmentación de mercado (para tu tienda física) y a tu segmentación digital (para tu sitio web, e-commerce y campañas).
¿Qué tipo de contenido consumen sus clientes y cuándo? ¿Tu contenido está resonando con ellos? ¿Tus herramientas, contenidos y material de apoyo son de ayuda a tus clientes en el proceso de compra ¿En qué punto del buyers journey generan más interacción con los vendedores o plataformas? ¿Tus plataformas y canales digitales están optimizados para el dispositivo en el que se consumen? ¿Brindas sugerencias a sus prospectos en función de su historial de navegación? ¿Qué hay de su ubicación? ¿Estás tratando de aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas con otras ofertas? ¿Está enviando correos electrónicos receptivos de carritos abandonados que se pueden ver en una gran variedad de dispositivos?
2. Conoce a tu clientes actuales
Para brindar una experiencia omnicanal verdaderamente valiosa, debe conocer íntimamente a sus clientes. Tienes que entender quiénes son y de dónde vienen. Es necesario conocer sus objetivos y desafíos como empresa y qué es lo que espera su segmento en cuanto a los productos que requieren cubrir sus necesidades.
Solicite comentarios de los clientes, testimoniales y hasta encuestas de satisfacción del al cliente cada mes, para aprender más sobre ellos. Lo más importante, ¿qué canales utilizan para acceder a su contenido? Úselos como punto de referencia, pero recuerde que pueden variar según la audiencia de su empresa y los consumidores.
3. Comunicación interna fluida y conectada
Para que los clientes reciban un mismo mensaje, los departamentos de tu empresa deben de estar alineados, es decir, la comunicación debe ser una sola. ¡Qué ironía! ¿No lo crees? Esto va a permitir que cada equipo comprenda cómo encaja en el rompecabezas omnicanal en relación con los demás. Eso, a su vez, establece expectativas claras que pueden optimizar la comunicación del equipo. Cuando la comunicación es rápida y los equipos funcionan con fluidez, el resultado puede ser el impresionante. El marketing ágil que pone a los clientes en el centro genera experiencias omnicanal extraordinarias.
4. Tecnología y herramientas de marketing automation
En el mundo tecnológico y el marketing, cada día surgen muchas más herramientas que tiene un solo objetivo: mejorar la experiencia de las personas que la implementan y quienes la experimentan. Aquí es donde se debe de seleccionar las herramientas necesarias para optimizar procesos y ser más ágiles en la prospección y atracción de clientes en los canales digitales, logrando una integración entre la comunicación con los clientes y leads, así como departamentos internos. Esto es conocido como, marketing automation, que nos brinda herramientas y plataformas de mailing y CRM, que te permiten crear estrategia de lead nurturing y lead scoring, siendo una valiosa pieza dentro de la estrategia omnicanal porque también permite generar un alto nivel de personalización.
5. Diseño responsive
A nadie le agrada hacer zoom y más zoom cuando deseamos ver algo que tiene mala calidad. Dado que los clientes acceden al contenido en todos los canales y dispositivos, debe visualizarse de la mejor manera, en cualquier dispositivo: móvil, tableta, TV, etc. Todas sus páginas web deben ser estar diseñadas con ayuda de diseño UX/UI, especialmente las lading page o páginas de aterrizaje, en las que los usuarios ingresan información personal en un formulario.
Nike
La marca de ropa deportiva Nike ha logrado una excelente integración omnicanal al permitir que los clientes compren en línea y recojan sus pedidos en las tiendas físicas, además de ofrecer descuentos exclusivos en la aplicación móvil. También han implementado una plataforma de membresía llamada NikePlus, que permite a los clientes acceder a contenido exclusivo, personalización y recompensas en todos los canales de venta.
Walmart
La cadena de supermercados Walmart ha implementado una estrategia omnicanal que incluye opciones de entrega a domicilio y recogida en tienda para satisfacer las necesidades de sus clientes. También han desarrollado una aplicación móvil que permite a los clientes escanear productos en la tienda para obtener más información y precios, y realizar compras en línea con facilidad.
Best Buy
La tienda de electrónica Best Buy ha creado una experiencia de compra integrada al permitir que los clientes vean el inventario en línea y lo recojan en la tienda física, además de ofrecer asesoramiento técnico en persona y en línea. También han implementado una plataforma de membresía llamada My Best Buy, que ofrece descuentos exclusivos, envío gratuito y acceso a soporte técnico.
KLM
La compañía aérea KLM ha implementado una estrategia omnicanal que incluye atención al cliente en redes sociales, chat en vivo en el sitio web y asistencia personalizada en el aeropuerto para brindar una experiencia de viaje sin interrupciones. También han desarrollado una aplicación móvil que permite a los clientes hacer reservas, recibir actualizaciones de vuelos y acceder a servicios adicionales.
Sephora
La marca de belleza Sephora ha implementado una estrategia omnicanal que incluye una aplicación móvil con realidad aumentada que permite a los clientes probar virtualmente los productos antes de comprarlos en línea o en la tienda física. También han desarrollado una plataforma de membresía llamada Beauty Insider, que ofrece recompensas exclusivas, eventos especiales y muestras gratuitas a los clientes.
En conclusión, una estrategia omnicanal es esencial para cualquier empresa que quiera ofrecer una experiencia de compra satisfactoria y personalizada a sus clientes. La integración de múltiples canales de venta y la tecnología avanzada pueden mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Además, puede ayudar a las empresas a adaptarse rápidamente a los cambios en las tendencias del mercado y las preferencias del consumidor.
Si estás interesado en implementar una estrategia omnicanal en tu empresa, es importante investigar a fondo y comprender los hábitos y preferencias de tus clientes. También es importante considerar la tecnología disponible y la infraestructura necesaria para implementar una estrategia omnicanal efectiva.
Sin duda, puede marcar una gran diferencia en la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y en cómo los clientes perciben la marca. Si deseas llevar a tu empresa al siguiente nivel y proporcionar una experiencia de compra excepcional, ¡no dudes en explorar la estrategia omnicanal!
