Resulta más rentable mantener a un cliente actual, en lugar de estar en búsqueda de nuevos clientes. Así que si estás dejando ir a tus clientes actuales y actuando por obtener nuevo, puede ser un mal paso para tu empresa.
Enfocarse en crear relaciones satisfactorias y a largo plazo te podría ofrecer la posibilidad de tener una mejor rentabilidad, además de tener una cartera de clientes satisfecha con tus productos o servicios que irán creciendo junto contigo y que seguramente querrán estar contigo a lo largo del camino.
Para empezar definamos lo que es fidelidad de los clientes. En pocas palabras, este término hace referencia a la intención de tus clientes actuales por seguir comprando tus productos o contratando los servicios que ofreces. Como ya mencionamos es importante fidelizar a tus clientes, ya que esto aumentará el lifetime value, incluso puede ayudar a conseguir nuevos clientes ya que un cliente satisfecho que lleva un gran recorrido contigo es más probable que te recomiende.
Ahora, antes de mencionar algunas estrategias para fidelizar clientes, será importante comprender las formas por las cuales podemos medir esta fidelización, junto con los niveles de satisfacción.
Empecemos este apartado definiendo una medición del nivel de satisfacción de los clientes:
Niveles de satisfacción de los clientes
No satisfecho
Las necesidades del cliente no fueron cumplidas.
Ligeramente satisfecho
Se cumplieron algunas necesidades, sin embargo, la mayoría no fueron atendidas.
Satisfecho
El cliente obtuvo lo que deseaba.
Muy satisfecho
El cliente obtuvo lo que esperaba más algunos extras que mejoraron su experiencia.
Extremadamente satisfecho
El producto o servicio superó toda expectativa.
Tal vez hacer mención de estos puntos sea un poco tonto u obvio, sin embargo, tener en cuenta una escala que nos permita tener cierta noción del nivele de satisfacción de nuestros clientes nos permitirá tener una mejor noción de cómo es que debemos atender ciertas necesidades para mejorar la fidelización. Esta información se puede obtener a través de encuestas de satisfacción, las típicas calificaciones que vemos con estrellas, entrevistas a los clientes, etc.
Churn Rate
También conocida como tasa de abandono o de cancelación, esto se podría definir de forma muy sencilla como el porcentaje de clientes que has perdido en cierto tiempo. Se puede explicar a través de una fórmula muy sencilla, con la cual puedes obtener un valor numérico que te permita tener un mejor panorama.
Churn Rate = (Clientes perdidos durante el mes/Clientes a inicio del mes) x 100
Además de obtener este valor numérico, sería importante realizar encuestas de los motivos de abandono, para así, poder obtener información más específica y poder comprender de mejor manera los motivos por los cuales un o varios clientes no están abandonando.
LifeTime Value
Este hace referencia a qué tan valioso es un cliente para tu empresa, tomando en cuenta la relación que tiene contigo en un periodo de tiempo. Como ya dijimos al inicio del blog, resulta más caro obtener nuevos clientes que mantener a los que ya tenemos actualmente, conocer a nuestros clientes a profundidad nos permitirá tomar acciones adecuadas para cada caso, saber que acciones tomar con clientes que llevan un gran periodo de tiempo comprando nuestros servicios y productos o en su defecto qué acciones tomar con clientes ocasiones. Tener en cuenta el valor de las compras que un cliente tiene con tu marca o la frecuencia de las mismas te permitirá el valor de la existencia de un cliente dentro de tu cartera, por eso este aspecto resulta importante para fidelizar clientes, ya que te permite tomar acciones conscientes.
Tasa de compra repetida
Este hace referencia al porcentaje de clientes que vuelven contigo para hacer una compra nuevamente. Entre más alto sea este valor mejor será para ti, ya que representa un mejor rendimiento en las personas que prueban tus productos y servicios y deciden volver a ellos, por lo cual sería más sencillo fidelizarlos. Puedes obtener un valor numérico de este aspecto con un simple regla de tres:
Tasa de compra repetida= (Número de cliente que repitieron una compra/Número de clientes totales) x 100
Puedes aplicar esta fórmula para obtener un valor que te permita visualizar de cierta forma la cantidad de clientes que repiten una compra contigo, y así puedas tomar decisiones sobre la pregunta: ¿cómo fidelizar a mis clientes?
Recomendaciones de tus clientes
Una persona que está dispuesta a compartir tu marca con otras personas, es alguien que denota una gran disposición y lealtad a tu marca. Por ejemplo, si pudieras crear un programa, publicación o actividad en la que tus clientes compartan información tuya y pudieras darle seguimiento, tendrías una buena noción de la cantidad de gente dentro de tu cartera que está dispuesta a compartir tus servicios o y por ende muestra una mayor fidelidad a ti como marca.
Ahora ya tenemos una mejor noción de cómo medir el nivel de lealtad o fidelidad que tienen nuestros clientes con nuestra marca, ahora pasaremos a responder la pregunta principal de este blog ¿Cómo fidelizar a mis clientes? Ahora te compartimos algunas técnicas que seguramente harán que tus clientes estén más satisfechos contigo.
Crea una gran experiencia
Esto puede resultar obvio pero es muy importante, una persona se sentirá mejor cuando recibe un buen trato por parte de las personas que le atienden, o cuando es consumidor de un buen producto pensado en su totalidad para el cliente. El 86 % de los clientes mencionan que estarían dispuestos a pagar más simplemente por recibir un gran trato como clientes, esto nos demuestra lo importante que es este aspecto. Además, no solo se detiene ahí, sino que se pueden buscar áreas de oportunidad para que cada paso de la relación con nuestra marca sea una experiencia totalmente satisfactoria.
Canales de comunicación
Tener facilidad para comunicarse contigo, hacer llegar dudas y comentarios, además de mejorar la experiencia de tus clientes, también permite que estés presente para a ellos a lo largo de su día a día, por eso elegir los mejores canales de comunicación óptimos será un gran paso hacía adelante sobre como fidelizar a mis clientes. Deberás tener en cuenta cuál será el mejor medio para acercarte a ellos, tomando en cuenta todo lo que conoces sobre tu clientela y cómo podrás tener las mejores líneas de comunicación.
Programa de recompensas
Este es un método bastante conocido y utilizado, además de que es efectivo y no resulta tan costoso, ofrecer un programa en el cual otorgues ciertas ventajas o beneficios gracias a la lealtad que tiene algún cliente o grupo de clientes, seguramente mejorará la percepción de ellos hacia ti. Por ejemplo, recientemente se implementó un código para poder comprar boletos de tus artistas favoritos previo a la venta general, esto con la obtención de un código especial por ser una gran escucha del mismo artista durante el año, esto incluso representa una mejorar en la fidelidad de la escucha y además resulta extremadamente rentable.
Recompensa desde el inicio
Si bien hablamos de ofrecer ciertas ventajas o beneficios a los clientes frecuentes, también se pueden crear programas para atraer nuevos clientes y ofrecer algo desde el inicio. Un ejemplo muy sencillo es cuando (por ejemplo) en negocios de corte de cabello te regalan un sello por cada corte que haces con ellos y cuando juntas cierta cantidad de sellos te ofrecen el siguiente corte gratis, esto permitirá que la gente se adentre en tus productos con una recompensa final.
Da motivos para crear fidelidad
Intenta buscar ese aspecto o ese punto relevante que te permitirá crear una comunidad que te va a seguir. Un gran ejemplo de esto es Apple, que cuenta con una fanaticada enorme a lo largo del mundo, han logrado esto resaltando todas las mejores características de su marca, por lo cual para la personal es bastante sencillo poder relacionarse con la marca y además recomendar sus productos casi como si fueran parte de ello, este es un gran ejemplo de una marca que ha logrado fidelizar a sus clientes a un nivel muy alto. Encuentra eso que te hace diferente y busca la forma de hacer que tu audiencia conecte con ello.
Esperamos que a lo largo de este blog se haya respondido la pregunta principal “¿cómo fidelizar a mis clientes?” Y que la información compartida resulte útil para ti. Recuerda que será importe crear grandes experiencias, con servicios y productos que satisfagan lo que tus clientes buscan y si es posible incluso llegar más allá. Ten en mente cómo te gustaría que te trataran si fueras tú el que está comprando o siendo atendido, y de esa misma forma trata a la gente que se acerca a tu marca.
