Transparencia ante todo: el retail frente al coronavirus

La pandemia que azotó al mundo en 2020 nos tiene a todos con los pelos de punta y ha provocado que hoy, más que nunca, nos preocupemos por nuestra salud y la de nuestros seres queridos. Es un hecho, la vida como la conocemos no volverá a ser la misma (al menos no en el futuro cercano) y este estado mental llegó para quedarse, por ello es fundamental que las marcas comprendan esta situación y tomen acciones acordes.

En el pasado hemos hablado acerca de que el marketing (tanto digital como tradicional) ha cambiado radicalmente en los últimos años, pues hoy en día lo más importante es el usuario y sus necesidades: ¿qué les preocupa? ¿Qué los motiva? ¿Qué los asusta? y por qué no también… ¿qué los hace reír? Si logramos mejorar el customer experience y ponernos en los zapatos de nuestros usuarios y clientes potenciales, entenderemos cómo hacer evolucionar nuestra marca y servicios para que los consumidores finalmente nos elijan como su primera opción y no a la competencia, regresen para comprar y por último nos recomienden con sus amigos y familiares. 

Una palabra: empatía

Parece increíble, pero a las marcas nos ha costado cientos de años darnos cuenta de que nuestros consumidores son personas reales, que sienten y piensan, que tienen necesidades, sueños, metas y preocupaciones; que sí o sí influyen en sus comportamientos de compra, por lo tanto me atrevo a decir que es casi seguro que la marca que más se preocupe realmente por sus usuarios será la que se llevará la mayor parte del pastel del mercado. Al día de hoy ¿Cuál es la mayor preocupación de todos gracias al coronavirus? Nuestra salud.

Ahora que lo sabemos, es importante mencionar que los clientes no son los únicos que tienen contacto con nuestra marca, también lo son nuestros empleados, colaboradores, comunidades y personas que de alguna manera indirecta entran en contacto con alguno de nuestros productos y a todos ellos debemos tener en mente al momento de desarrollar nuestras estrategias de empatía. Las marcas de hoy debemos garantizar la protección y la salud de todos para generar mayor confianza, cerrar más ventas y así fidelizar consumidores. Hoy las marcas han tenido que tomar decisiones difíciles sobre su forma de hacer las cosas, en especial las marcas de productos con tiendas físicas y digitales (retailers). Dentro de esas decisiones están el proteger a sus empleados además de variar sus horarios de atención, adaptar sus ventas hacia el e-commerce, realizar envíos y devoluciones gratuitas e incluso la difícil decisión de cerrar sus tiendas. 

 

“Las marcas de hoy debemos garantizar la protección y la salud de todos para generar mayor confianza, cerrar más ventas y así fidelizar consumidores.”

 

Según Google, 46% de los consumidores mexicanos quieren saber cómo las marcas y las empresas reaccionan ante la situación actual y el 85% de ellos están totalmente de acuerdo con que las marcas se comuniquen con ellos. Esto es valiosísimo, pues no hay nadie mejor que el cliente para hacernos saber lo que estamos haciendo bien y qué estamos haciendo mal para adaptarnos a ellos. ¿Recuerdas la palabra clave, cierto? Repite conmigo: ¡empatía! ¡empatía! ¡empatía!

¡Genial! ahora algunos tips para hacerte presente con tus consumidores en estos tiempos de tanta incertidumbre:

Sé transparente y comunícate con tus clientes

Recuerda que a la mayoría de los consumidores mexicanos les parece buena idea que las marcas se comuniquen con ellos, para bien o para mal. Sabemos que te has tenido que adaptar, así que no lo pienses más y comunica a tus usuarios estos cambios: si tuviste que aumentar tus tiempos de entrega, modificar tus horarios, bajar tu capacidad de producción o tal vez comenzaste a ofrecer envíos gratis; creaste tu nueva tienda en línea, si desinfectas todas tus tiendas y proteges a tus clientes y a tus empleados díselos, créeme… será algo muy positivo y ellos te lo agradecerán.

Garantiza la seguridad de tus productos y la salud de tus clientes y empleados

Poner énfasis en los procesos de limpieza, desinfección y protección de la salud dentro y fuera de tus tiendas será fundamental para las marcas de ahora en adelante. Verifica que tus cadenas de suministro cuenten con los mismos estándares de seguridad que los tuyos; implementa nuevas medidas se sana distancia o entregas seguras sin contacto de tus productos y comunícaselo oportunamente a tus clientes. 

Ayuda a tu comunidad y dale prioridad a los más vulnerables

Para muchos, es casi un hecho que el mundo ha cambiado más en 3 meses que en los últimos 10 años, y la forma en la que los usuarios compran, interactúan y perciben a las marcas también. Tus clientes se están adaptando a estos cambios y es tu responsabilidad cambiar junto con ellos. Es de vital importancia que se vea la responsabilidad social que tienes para con tu comunidad y con la sociedad en general.

Podrías implementar medidas y privilegios especiales para la población más vulnerable como adultos mayores y personas con enfermedades crónicas y degenerativas, lanzar campañas que ayuden a mantener el flujo económico en tu centro comercial creando alianzas estratégicas entre las marcas con cupones u ofertas especiales para otros negocios al comprar uno de tus productos. Ayuda a tus consumidores a encontrar de forma más fácil lo que están buscando y sobre todo, convierte en prioridad la protección de la salud de todos. 

Apasionado del diseño y obsesivo del detalle. Director creativo en Brouo®

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