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CUSTOMER JOURNEY: 3 PASOS PARA LLEGAR A TU CLIENTE

Te has puesto a pensar en que todas las compras que hemos hecho online, implican todo un proceso antes de realizar la transacción. Pues este proceso es conocido como customer journey, y engloba todas las fases que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad, hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.

Este proceso puede ser tan corto o largo como el producto o servicio que estamos promocionando lo permita. Por ejemplo, en los casos de productos de un bajo costo, como la comida, solo se necesitan minutas. Por el contrario, la compra de un auto o la suscripción un software pueden ser más caros.

Actualmente, un mapa de customer Journey es un componente para la elaboración de una estrategia enfocada en el cliente, sobre la cual se pueda tener el nivel de experiencia y las acciones que se deben hacer en diferentes puntos para seguir ligados con el mismo.

Se ha hablado del User Experience, pero muy poco sobre la Customer Experience (CX), carecer del control y la supervisión termina con lo que se puede lograr para impulsar la acción.

Uno de los objetivos principales al momento de elaborar un mapeo de los viajes que nuestros clientes realizan, es determinar los problemas y esclarecer las áreas de oportunidad para mejorar su experiencia, así como su satisfacción y compromiso.

Para establecer un customer journey  de manera efectiva, y establecer una supervisión adecuada del mismo, se deben considerar 3 puntos clave.

DOMINA LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES

Antes de construir un mapa customer journey, se tiene que crear un equipo multifuncional compuesto por representantes que apoyen al CX, evaluar las fuentes y necesidades de los usuarios para crear bases de datos y conocer perfectamente a la audiencia para la que estaremos realizando el mapeo y el análisis del viaje.

CONCÉNTRATE EN LO ÚTIL

La determinación y construcción de viajes de clientes exitosos requiere de una comunicación clara. También requiere de una sólida comprensión de todo el recorrido que realizan los clientes. Los líderes de CX deben comenzar por definir los objetivos, así en el mapa se crea la perspectiva del cliente y se refleja el recorrido completo, desde la evaluación, compra o uso; hasta la lealtad y satisfacción.

HACER ACCIONES A PARTIR DEL MAPA DE VIAJE

Para poder maximizar el valor de tu mapa de viaje, tu equipo CX deberá convertir el conocimiento derivado de los análisis en acciones y experiencia. También debe asegurar el desarrollo de un plan de comunicación que refuerce el progreso hacia la realización del viaje deseado del cliente.

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