Cerca del 74% de las empresas admiten haber mejorado significativamente la relación con sus clientes gracias a la implementación de un sistema de CRM. Salesforce.com
Así que si estás adentrado en el mundo de las ventas o el marketing, es probable que hayas escuchado sobre los sistemas CRM, o tal vez, alguien te haya dicho que necesitas de uno, pero ¿sabes qué es un CRM y para qué sirve? Descubramos toda la información en torno a este tema.
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Como el título de este apartado, tal vez te estés preguntando, qué es un CRM y para qué sirve. El Customer Relationship Management o CRM, se refiere al conjunto de prácticas, estrategias comerciales y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente. Es un software que nos permite a las empresas gestionar nuestra relación con los usuarios, clientes potenciales o actuales, con la finalidad de tener una visión más a detalle de los mismos, dentro de un mismo lugar.
El objetivo principal de un CRM es ayudar a tu empresa a dejar de lado los procesos obsoletos para que, esta misma, pueda avanzar y destinar los esfuerzos manuales a las áreas en las que se requieran.
La mayoría de los CRM cuentan con los elementos necesarios para hacer el seguimiento de nombre, correo electrónico y teléfonos de usuarios y clientes actuales. Sin embargo, hay otros que pueden incluso hacer un rastreo de llamadas y llevar un registro de los correos enviados a los leads.
El CRM nos sirve para analizar el comportamiento de los clientes, ya que, al acceder a los datos podemos darnos cuenta cuáles han sido las elecciones en cada punto del proceso de compra, y de esta forma, ofrecer soluciones orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la rentabilidad de nuestro negocio. Esta herramienta organiza las cuentas y contactos en tiempo real, lo que ayuda a simplificar y acelerar el proceso de ventas.
Es importante destacar que un sistema CRM no es solo la lista de nuestros contactos, ya que, como hemos comentado previamente, recopila e integra datos valiosos para preparar y actualizar a nuestras áreas con información personal de los clientes.
Recuerda que un CRM no es una herramienta que efectuará la venta por ti, sin embargo, te ayudará a gestionar las relaciones con los clientes y/o usuarios de una manera más óptima.
Ya que tenemos claro qué es un CRM y para qué sirve, veamos algunos de los beneficios que nos trae el que nuestra empresa cuente con un software de CRM:
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Toma de decisiones
Es vital tener conocimiento de nuestra gestión empresarial, porque con este sistema podemos hacer seguimiento a detalle del proceso de ventas y, por lo tanto, tomar las mejores decisiones para el negocio.
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Información en tiempo real
Es posible obtener información más completa de los clientes (nombre, correo electrónico y teléfono), métodos de pago y el comportamiento de los mismos, en tiempo real.
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Optimización del proceso de venta
Este es uno de los grandes beneficios al utilizar un CRM, ya que nuestro personal de ventas puede priorizar sus funciones, mientras permite que el CRM analice el historial de compra de los clientes, mientras enfocan sus esfuerzos en otras actividades.
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Automatización
Con la finalidad de centrar y optimizar esfuerzos manuales, el CRM nos permite la automatización de actividades, que permitan a nuestros colaboradores centrarse en tareas más productivas y de alto nivel.
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Servicio al cliente
Otro de los beneficios, es que los problemas presentados por nuestros clientes pueden ser solucionados de manera rápida y eficaz, gracias al historial de compra almacenado en el software. Gracias a los informes, podemos descubrir el funcionamiento de campañas, los procesos comerciales, la fuerza y el proceso de ventas, para determinar qué está funcionando y qué no.
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En el mercado actual, podemos encontrar una variedad de CRM, a continuación abordaremos en términos generales los principales tipos de CRM:
1. CRM Operativo
Puede ayudar a simplificar los procesos comerciales de una empresa, así como a la generación de leads, y convertirlos en contactos. Y proporcionar a las empresas la infraestructura necesaria para deleitar y retener a los clientes. Se centra en la automatización de marketing, de ventas y de servicios.
Este CRM permite que los profesionales de marketing puedan automatizar tareas que les resulten tediosas, lentas o requieran un esfuerzo manual, que se pueda gestionar en otras responsabilidades. También facilitan las tareas de los representantes de ventas, al habilitar flujos de trabajo de manera fácil y automática. Además de que nos ofrecen una variedad de funciones como la creación de registro de las ventas, mejorar la visibilidad de estos registros y priorizar los leads.
El CRM operativo conviene para empresas con procesos de ventas más lineales. Así que si tu empresa quiere automatizar sus flujos de trabajo y hacer que tu equipo no se quede atascado en tareas monótonas, este sería ideal.
2. CRM Analítico
Se basa en la recopilación y análisis de datos con el objetivo de servir de mejor manera a los clientes. Regularmente, se utilizan para analizar información del cliente (como preferencias y propiedades), tanto online como offline. Se puede hacer uso de los datos recopilados para mejorar los esfuerzos de ventas, implementar campañas de marketing más eficaces y una atención al cliente de mejor calidad. Permite el almacenamiento de datos, la minería de datos y el uso de herramientas OLAP.
El almacén de datos resguarda los actuales e históricos en un solo lugar, y hace que los procesos como la extracción y análisis sean más eficaces y fáciles de realizar. Los CRM analíticos utilizan diversas técnicas para la minería de datos al rastrear información y tendencias de datos relevantes; esto permite elaborar una versión más exacta del ciclo de vida de nuestro cliente, lo que nos permite identificar, atraer, retener y desarrollar a los prospectos con mayor éxito. Y en cuanto a las herramientas OLAP, nos sirven para analizar la información almacenada en nuestras bases de datos, de forma simultánea y en períodos específicos.
Los CRM analíticos son ideales para las empresas que buscan aprovechar los datos de sus clientes para tener un mejor conocimiento sobre cómo operan.
3. CRM Colaborativo
Este CRM tiene 2 componentes: el primero es la gestión de interacción y el segundo, la gestión de canales.
La gestión de interacción es un proceso que nos sirve para rastrear cada interacción entre la empresa y sus clientes, ya sea por correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas u otros canales de comunicación. Además, de que esta característica nos permite contar con un registro y notas del equipo, que nos ayudan a constatar la comunicación establecida. En cuanto a la gestión de canales, es el proceso que nos ayuda a utilizar la información recopilada y analizada durante la gestión de interacción, para la búsqueda de canales que mejor se adapten a las preferencias de nuestros clientes y de esta forma, crear una experiencia multicanal.
Este tipo de CRM nos ayuda a generar flujos de trabajo bien definidos y eficientes, que integren a los equipos o áreas de la empresa y de esta manera, favorecer la comunicación. Este tipo de CRM puede ser empleado por empresas con diversas ubicaciones para sincronizar la unidad de negocios.
En ocasiones, dentro de las empresas las áreas se enfocan únicamente en sus funciones y evitan o disminuyen el trabajo en equipo. Ya que, generalmente, el área de ventas es la encargada de interactuar con prospectos y convertirlos en clientes.
Implantar un buen sistema de CRM u optimizarlo al máximo, es vital para todas las empresas. Ya que nos permitirá tener un control de ventas, un mejor servicio de atención al cliente definido, rápido y eficaz; así como desarrollar los aspectos más cruciales de marketing, como e-commerce, segmentación de clientes e interacción de los mismos. Ahora ya conoces a mayor profundidad qué es un CRM y para qué sirve, es momento de actuar y elegir la mejor opción para ti.
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